サービス産業の経営支援the service industry management support

サービス産業の経営支援

わが国のサービス産業も世界からのお客さまをお迎えし、環境に対応するために今までの事業経営から新たな考え方と経営が求められています。サービスの特徴はお客さまは千差万別で、「形がない」「販売=消費」そして「品質が不均一」と称され自社なりの事業の考え方や流儀を創りお客さまに接しなくてはなりません。
わたし達はサービス産業の皆様といっしょになって考え・行動し、事業の活性と成長を創りだします。

サービス産業の経営支援イメージ

■基本の考え方

サービス産業生産性向上

出典)「サービス産業におけるイノベーションと生産性向上に向けて」報告書(経済産業省)

事業・経営視点に置き換え

「生産性」とは「経営資源を上手に使い、お客さまのご満足を実現させること」を意味します。
売上げを重視するあまり投資をすることはリスクを伴います。先ず、事業を支える分母の経営資源に着目して考えることから始めます。そして、獲得できた余裕代を使い投資することが肝要と考えます。

■経営支援の考え方

事業・経営の考え方とその姿は、事業の現場に現象として現れ、お客様に評価されています。
わたし達は経営資源(「もの」「設備」「人」「情報」「時間」などの要素と併せて「動き」「仕事の流れ」「お客さま視点」に着目し、サービス産業の業種ごとに最適な方法をを創造します。

そして、サービス産業に働く皆様が自ら学び成長し、事業を支える人材となることが最大の喜びです。

■サービス産業の人材育成講座

サービス業の業態はさまざまあります。その業態・業容・職種に適合するようにカスタマイズいたします。
何よりも「経営を支える人材の育成」「従業員の仕事・サービスの品質の向上」を志向します。

  • サービス産業 経営層講座
    事業を実践するための、環境の理解と分析と方向性(戦略・財務・人材・市場等)を実践的に学ぶ。
  • マネージャー・リーダー層 養成講座
    経営と現場との結節点にある管理者の役割の体得。マネジメントのあり方を学ぶ。
  • SOP講座(Standard Operating Procedure)
    仕事を確実に行い、仕上げるしくみをつくる。いつやっても誰がやっても同じ品質同じ時間を実現する。
  • その他
    特命事項のカスタマイズ企画(例、サービス産業現場診断 等)。

事業・経営支援 事例

今日まで実現してきた事例を紹介します。
決して大きなことではありませんが、学び考えたことを実践した成功体験が自信となり、 さらなる気付きを誘発し、大きな成果に結びつくことになりました。

1.「もの」と「動き」に着目

動線のイメージ
  • 用品・備品の定品・定量・定質 管理
  • 「もの」を準備する時の混雑解消と時間の短縮

2.「業務・仕事・作業のプロセス」と「流れ」に着目

仕事の流れイメージ
  • グループ間のコミュニケーションが充実 相互の仕事・作業の関連付け
  • バトンタッチ方式が可能になり休務があってもサポート

3.「お客さまのご期待に応えること」と「お客さまとの接点での行動」に着目

(1) お客様の声の活用

お客様の声イメージ
  • お客さまの声を業務に反映 ⇒ リピーターに
  • リピーターの口コミから新たなお客さまが…
  • 社員の気付きから『おほめ』の声が増加する

(2) 満足度向上 サービス行動・マナー実践マニュアル - 3くばり 「気くばり」「目くばり」「心くばり」 -

マナー実践マニュアルイメージ
  • お客さまにご満足いただく行動の理解
  • 基本の行動を踏まえて、気遣いと行動の奨励

サービス産業で働く皆さまからのいただいた感想

  • 売上は微増だが、商品の組み換えと業務オペレーションの最適化により利益が対前年比4倍に改善。
    この仕組みは拡大させることが可能なので売上・利益ともに今後増加が見込まれる。
  • これまで頻発していた発送ミスやトラブルが激減し、スタッフ共々忙しくしていたのが嘘のようになり残業がなくなった
  • 一番は、資金繰りを考えずに経営者として考える時間が持てるようになったこと。最後に、今年の4月から息子を会社に入れることにしたが、そのように思えるようになるとはこれまで思わなかった、感謝。
  • まず、自分の時間が持てるようになりました。マーケティングで効果的に集客していたのですが、私もスタッフも忙しいばかりでお客様に満足な対応ができたとはいえず、売上・利益をなくしていたと思います。今回の取り組み後、整理により倉庫を空にし作業導線を短縮、整頓で無駄な動きがなくなりました
  • 作業プロセスを最小にする仕組みも構築しつつあり、スタッフも辞めることなく成長しています
  • 物販コーナーのレイアウトがお客様にわかりやすくなった。→売上が上がった
  • どの情報が必要でどの情報が不要かを判断し、受注後すぐに現場にまわせる仕組みができた。

出典) 福岡県商工会連合会 サービス生産性革新実践会報告より抜粋

最後に

講座テキストイメージ改善は、自らの問題を発見して自ら解決していくことであり、現場で現物を観て現実(3現主義)を知ることがスタートです。 時代も変化します。
お客様も変化します。1回の改善で満足することなく、お客様の接点でより良い方法を考え続けることです。
皆様の改善(生産性向上)の取組みとその継続を期待いたします。
【テキストは事業の特性を理解し最適に分りやすいことを心がけます】

株式会社プロフェッショナルネットワーク
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佐藤 正樹 
(株)プロフェッショナルネットワーク 
専務取締役

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